Jika anda menjual e-commerce, istilah abandoned carts ni mungkin tak asing lagi bagi anda.
Statistik menunjukkan sebanyak 69.23% pelanggan e-commerce tinggalkan troli belian mereka tanpa melakukan check-out.
Walhal pada awalnya pelanggan sudah tunjuk minat untuk membeli dengan menekan klik pada produk anda.
Jangan risau, majoriti daripada mereka yang abandoned cart ni masih ada peluang untuk jadi prospek kita.
Nak tackle masalah ini, kita kena faham dulu kenapa mereka tinggalkan cart tu.
Adakah disebabkan isu laman web yang tidak user-friendly?
Ke pelanggan lebih memilih untuk add to cart dulu & niat untuk checkout masa gaji?
Jadi, apa inisiatif terbaik untuk kurangkan kadar abandonment ni di website kita?
Post kali ini saya nak kongsikan cara mengatasi isu yang saya nyatakan di atas dengan lebih efektif.
1) Website User Friendly
Tahukah anda, pentingnya untuk pastikan website anda itu bersifat user-friendly dan lebih responsif?
Apa yang dimaksudkan dengan laman user friendly?
Website yang laju, mudahkan pengguna navigasi dari satu laman ke laman yang lain dengan pantas.
a) Boost kelajuan loading speed website
Statistik telah terbukti laman web yang load page kurang 3 saat akan menaikkan conversion rate sebanyak 30%
Maknanya, masa yang diambil lebih dari itu akan menjejaskan potensi dan memberi impak negatif pada conversion sales anda.
Sebab loading speed perlahan membuatkan pelanggan rasa kecewa menunggu, hilang mood dan akhirnya tinggalkan troli pembelian.
Isu seperti inilah yang selalu kita tidak cakna dan pandang remeh, sekaligus sukarkan pelanggan untuk kembali masuk buat pembelian pada masa akan datang.
Jadi, ini saranan saya untuk anda pastikan laman web anda dapat responsif secara efektif:
- Compress (padatkan) dan optimumkan gambar supaya laman web jadi lebih ringan dengan tukarkan format gambar.
Menukar format yang sesuai boleh bantu kurangkan saiz fail gambar tanpa korbankan kualitinya.
- Format JPEG untuk gambar yang lebih kompleks.
- Format PNG untuk gambar dengan transparansi atau grafik yang mudah.
- Format WebP tawarkan saiz fail lebih kecil dengan kualiti gambar yang baik.
Pastikan anda selalu menguji kelajuan laman web supaya berada di tahap optimum untuk membantu jana trafik dan conversion yang lebih baik.
Sebab tak semua orang ada internet yang laju untuk pastikan website loading sepenuhnya dalam masa singkat.
Jadi, macam mana nak check tahap laju website anda? Senang je.
Anda boleh guna website tools, di mana anda hanya masukkan alamat website tersebut untuk disemak kelajuannya.
Biasanya kalau website cun, dia ada dapat gred tinggi, lingkungan gred A, gred skor 90 ke atas.
Kalau gred B dalam skor 50 hingga 89 yang menunjukkan website ada memerlukan peningkatan.
Tapi kalau website speed sangat tak cantik, mungkin gred C atau D saja, iaitu skor rendah di bawah 50.
b) Kurangkan gangguan semasa proses check-out
Kebanyakkan isu pengabaian troli ni selalu dikaitkan dengan pelanggan yang terhenti di langkah proses pembayaran.
Tambahan lagi, ianya disebabkan dari laman web yang memaksa pelanggan untuk daftar akaun sebelum mereka check-out.
Tanpa kita sedar flow ini akan menjejaskan mood membeli bakal pelanggan kita kerana proses yang renyah.
Secara nisbahnya, 45 daripada 100 pelanggan (Sumber: Moosend, Feb 2023) tidak mahu membuat akaun dan hanya ingin membuat pembelian pantas.
Namun, proses check out boleh berjalan lancar dan cekap kalau ikuti cara di bawah:
- Tawarkan pelbagai pilihan pembayaran di page check-out
- Tawarkan pilihan checkout sebagai ‘Guest/Tetamu'
- Kurangkan info yang perlu diisi dengan mengambil data yang penting seperti nama penerima, alamat rumah untuk penghantaran, nombor telefon dan email.
2) Menyediakan Penerangan & Kos Produk Secara Telus
Hampir 40% pelanggan tinggalkan troli dan hentikan pembelian di payment check-out disebabkan mereka meragui dan risau akan kos-kos yang tersembunyi (Sumber: Baymard Institute)
Contohnya masa pilih produk harga lain.
Masa checkout tengok ada kos tambahan selain penghantaran yang membuatkan nilai yang perlu dibayar lebih mahal.
Bagi meningkatkan keyakinan pelanggan, penting untuk anda sebagai peniaga telus dalam memberitahu butiran produk yang dijual.
Hilangkan keraguan pelanggan dengan nyatakan jika produk adalah pre-order, kos penghantaran, refund policy, jangkaan hari penghantaran, etc.
Penerangan yang jelas akan bantu meneutralkan tanggapan skeptikal pelanggan, seterusnya mempengaruhi proses pembelian.
Anda boleh juga bina kepercayaan pelanggan dengan paparkan bukti seperti testimoni pelanggan, sijil dari pihak berkuasa, atau sediakan ruangan chat assistant untuk memudahkan urusan pertanyaan.
3) Recover Abandoned Cart Dengan Reminder
Kadang-kala, pelanggan pilih meninggalkan troli beli-belah kerana belum bersedia untuk membeli.
Mungkin dah berkenanan, tapi masih nak survey cari pilihan yang lain.
Mungkin tengah tak ada bajet, plan untuk add to cart je dulu.
Sebaliknya, mereka guna troli sebagai bookmark atau ‘wish list' untuk survey harga atau sementara tunggu gaji.
Tapi kalau kita biarkan saja mereka ‘add to cart’ tanpa follow up, kebarangkalian mereka untuk terlupa barang disimpan dalam troli adalah tinggi.
Mungkin ada juga di antara anda dah set auto-follow up melalui emel.
Tapi, bukan semua orang bukak email hari-hari.
Kadang-kadang sampai seminggu dua baru bukak check emel.
Jadi apa kata, kita tambah abandoned cart follow up di WhatsApp jugak.
Plus sekarang dah banyak sistem WhatsApp Automation, anda setup & biar follow up itu bergerak secara automatik.
Tambah point kadar orang bukak whatsapp sehari vs email sehari
Dengan setup ‘auto follow up’ di WhatsApp, anda dapat kejar prospek di abandoned cart ni lebih rapat.
Skrip follow-up pula saya sarankan masukkan unsur urgensi bagi menimbulkan ‘FOMO' (Fear of Missing Out) kepada pelanggan anda, contohnya:
Berminat nak cuba auto follow up untuk pelanggan di WhatsApp?
Kami sarankan sistem Wabot.
Wabot boleh bantu anda automatikkan proses membalas mesej (auto-reply & auto responder), hantar notifikasi secara instant, dan follow up pelanggan di abandoned cart.
